Wachten zonder frustratie

Wachten op een verlate trein. Voor veel reizigers is het een grote bron van ergernis en frustratie. Valt dat psychische leed niet wat te verzachten? ,,Jazeker, daar zijn tactieken voor'', stelt Ale Smidts, hoogleraar marktonderzoek aan de Rotterdamse Erasmus Universiteit. Hij is co-auteur van De psychologie van het wachten: hoe oponthoud de tevredenheid van klanten beïnvloedt.

,,We hebben onder meer onderzoek gedaan naar het effect van wachten bij postkantoren, de huisarts, telefonische diensten, poliklinieken en pretparken. Het doel was te achterhalen wat ervoor zorgt dat mensen geïrriteerd raken en hoe die negatieve gevoelens te beïnvloeden zijn.''

Mensen blijken een bepaalde wachttijd acceptabel te vinden, weet de hoogleraar. Hij kan de Nederlandse Spoorwegen wel wat tips geven. ,,Wat nog acceptabel is, kun je beïnvloeden door afleiding. Men krijgt dan het idee dat de wachttijd minder lang is dan in werkelijkheid.''

,,Het is heel belangrijk dat mensen uitleg krijgen waarom ze moeten wachten. Men wil weten wat de oorzaak van een vertraagde trein is en wie ze de schuld kunnen geven. Mensen vinden wachten aanvaardbaarder als vertraging plaats heeft door overmacht, zoals een terroristische aanslag of een natuurramp. Een menselijke fout wordt ook begrepen. Draadbreuken of slecht werkende wissels liggen moeilijker, en worden snel toegeschreven aan slecht management.''

Financiële of andersoortige compensatie is ook belangrijk. Iemand die lang moet wachten voelt zich miskend. Wanneer een patiënt lang in de wachtkamer van de huisarts moet zitten, gaat hij de arts verwijten zijn eigen tijd waardevoller te vinden dan die van zijn patiënten. De spoorwegen beseffen dit gelukkig en hebben nu financiële compensatie mogelijk gemaakt. Vaak voorkomende vertragingen doen echter het positieve effect daarvan weer teniet.''

,,De NS moeten ook zorgen dat perrons en stationshallen prettiger om te verblijven zijn. Veel perrons zijn slecht verlicht, reizigers kunnen niet warm zitten en vaak zijn de winkels dicht. In pretparken wordt soms met ijsjes langs de wachtrijen gegaan en zorgt muziek voor afleiding. Bij de spoorwegen zijn de vertragingen natuurlijk minder goed voorspelbaar.''

,,Maar rondgaan met gratis koffie kan altijd.''

Bron: Trouw.nl